摘要：随着80、90婚育高峰期的到来，加上二胎政策全面实施，母婴市场进一步扩大，消费者对产后母婴服务的需求逐渐增加，月子中心“一条龙”式的母婴服务受到新一代产妇的欢迎。月子中心作为目前女性产后恢复的场所，它可以更加科学、专业地帮助产妇尽快恢复身体...
随着80、90婚育高峰期的到来，加上二胎政策全面实施，母婴市场进一步扩大，消费者对产后母婴服务的需求逐渐增加，月子中心“一条龙”式的母婴服务受到新一代产妇的欢迎。
月子中心作为目前女性产后恢复的场所，它可以更加科学、专业地帮助产妇尽快恢复身体，而且有专业护士照顾宝宝，也解决了宝宝护理的问题。
但是国内月子中心发展时间较短，仍然存在很多不完善的地方。月子中心费用不便宜甚至还有点昂贵，不少人抨击月子中心行业内服务质量参差不齐，物没有所值。
2017年-2020年3月，深圳市、区消委会共登记深圳市月子中心有效投诉案件57宗。其中2019年投诉量是2017年与2018年投诉量的总和，2020年1月-3月有关月子中心有效投诉案件一共9宗，全部是由于暴发疫情暂停或者取消订单引起的投诉问题。
通过投诉数据发现，在月子中心服务行业消费投诉中主要存在的问题有：退费难问题、服务质量问题、合同问题以及虚假宣传问题。
1 投诉难点：退费难
2017年1月至2020年3月所有月子中心有效投诉案例中，涉及退费问题的一共43宗，占投诉总量的75%。少部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣去不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或者仅退还少部分款项。
【典型案例】总价43888元的套餐，消费者交了一万元整定金。后由于个人原因取消月子中心服务，商家要求扣20%违约金。但并没有提前告知消费者会扣款，也没有相关合同文件说明要扣总金额的20%。
2 投诉重点：服务质量问题
少部分月子中心存在医护人员不专业、卫生条件差、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。
【典型案例】消费者入住XX月子中心坐月子，期间因护理不当，令未满月的宝宝感染肺炎，入院治疗一个星期，费用共计7800元。对方口头承诺会负责任，但却没有积极跟进。
3 2020年涉疫投诉问题突出
2020年1-3月一共9宗有关月子中心的投诉，全部跟新冠肺炎病毒影响有关。消费者担心病毒传染，为了保证母婴安全居家坐月子，申请退费。
【典型案例】消费者在XX月子中心订了一个26天的套餐，一次性交款。后出现疫情，消费者由于担心病毒感染，居家隔离准备生孩子，不敢去月子中心坐月子，要求退款，月子中心各种推脱不肯退款。
那么事实上消费者对于众多的月子中心服务评价如何呢？
2020年3月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会的支持指导下，对消费者关注度较高的10个月子中心开展消费者NPS口碑指数调查。结果显示，被调查的10家月子中心其平均消费者推荐指数为26.41，均获得较多消费者认可和推荐。
深圳爱帝宫月子中心排名第一，NPS值为37.14；月来悦美月子中心排名第二，NPS值为31.78；宝生国际月子中心排名第三，NPS值为27.78，其他月子中心的NPS值均在21-27之间。
NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是目前最流行的顾客忠诚度分析指标、国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，专注于顾客口碑如何影响企业成长。
NPS口碑调查只问消费者两个问题：
提问1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10分)？
提问2：为什么？
根据消费者打分，9-10分为推荐者，7-8分为被动者，6分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。
NPS能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿；在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。
本次调查通过线下拦截访问和网络问卷两者相结合的方式开展进行，共收集到1017份有效问卷样本。
被纳入调查的月子中心共10家：
想知道调研中还发现了什么？跟着研究媛来看！
本次调查的10家月子中心，其平均消费者推荐指数为26.41，推荐指数较高，说明行业整体消费者口碑良好，调查的十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。
月子中心的“服务价格”是消费者推荐的首要考虑因素，有42.06%的消费者因为“服务价格”而推荐该月子中心。其次是“门店环境”和“服务态度”，推荐率超过40%，是消费者选择月子中心的重要考虑因素。环境干净安静，私密性强以及服务态度好的月子中心更容易得到消费者推荐。
消费者对于月子中心的“服务能力”、“课程专业度”、“品牌认知”和“人员配备”的重视度相对较高，占比均在30%-40%之间。设备齐全、有相应医疗实力的月子中心更受青睐，护理手法专业、指导反馈信息准确也是消费者选择的加分项目。
本次调查中有42.06%的受访者在推荐因素中选择“服务价格”，其中贝瑞佳月子会所的推荐指数最高，为78.43%，其次是深圳禧月荟月子中心和东方爱堡移动月子会所。消费者推荐月子中心主要考虑月子中心各收费项目价格公示和无隐藏收费情况。
调查中有41.07%受访者在推荐因素中选择“门店环境”，其中爱贝蕊恩月子中心推荐指数最高，为65.31%，其次是深圳禧月荟月子中心和东方爱堡移动月子会所。消费者主要因为会所环境干净安静、私密性强而推荐该月子中心，说明消费者对环境方面要求较高。
调查中有40.87%受访者在推荐因素中选择“服务态度”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为88.89%，其次是宝生国际月子中心和月来悦美月子中心。消费者主要因为在月子中心居住过程中工作人员态度好、礼貌有耐心、积极主动而推荐该月子中心。
调查中有39.68%受访者在推荐因素中选择“月子中心服务能力”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为55.56%，其次是宝生国际月子中心和爱贝蕊恩月子中心。消费者主要因为产后服务设备齐全和有相应医疗实力而推荐该月子中心，说明消费者对于月子中心的综合服务能力比较看重。
本次调查中有39.29%受访者在推荐因素中选择“课程专业性”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为74.07%，其次是月来悦美月子中心和东方爱堡移动月子会所。消费者主要因为授课人员专业知识强，指导反馈信息准确而选择该月子中心，说明消费者对于月子中心的人员专业性要求高。
本次调查中有37.9%受访者在推荐因素中选择“月子中心品牌认知”，其中爱贝蕊恩月子中心推荐指数最高，为63.27%，其次是深圳爱帝宫月子中心和宝生国际月子中心。消费者主要因为品牌影响力大、广告宣传真实而选择该月子中心。
本次调查中有31.35%受访者在推荐因素中选择“人员配备”，其中深圳禧月荟月子中心推荐指数最高，为48.08%，其次是月来悦美月子中心和贝瑞佳月子中心。消费者主要因为人员配置完善、护理手法专业和医疗知识水平高而选择该月子中心。
本次调查中有25.4%受访者在推荐因素中选择了“后期服务”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为83.33%，其次是宝生国际月子中心和壹心月子会所。消费者主要因为后期服务中服务人员响应时间短、态度积极友好而选择该月子中心。
本次调查中有25.2%受访者在推荐因素中选择“前期咨询”，其中深圳爱帝宫月子中心和宝生国际月子中心推荐指数最高，均为66.67%，其次是壹心月子会所。消费者主要因为前期咨询过程中服务人员回复专业、态度好、礼貌有耐心而选择该月子中心。
消费前充分了解月子中心的资质情况以及服务能力，可通过月子中心的经营时间、信誉情况、经营情况和消费者评价等信息决定是否消费。建议选择资质齐全、信誉好、服务能力强的月子中心。
月子中心的服务质量直接影响妈妈产后的修复以及婴儿的健康成长，过往的投诉案例中存在月子中心环境嘈杂影响妈妈和婴儿正常作息的问题，以及存在医护人员不专业、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。因此在选择月子中心的时候建议实地考察，选择环境安静舒适、私密性强的月子中心。同时要关注月子中心服务人员的资质、课程专业性设置等。
月子中心费用不便宜甚至有点昂贵，而且不同的月子中心、不同的套餐服务价格相差也很大，建议选择月子中心服务时应根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。同时确认好服务的细节和流程，将服务期间的安排和细节以书面形式签订协议。
2017年-2020年的投诉案例中，退费投诉是数量最多的类型，退费难仍然是月子中心服务行业的难点问题。因此选择月子中心时，要先签合同再付款，明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
